مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

همیشه در کسب و کار گفته اند که مشتری اولین است. آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چگونه می توانید به مشتری خدمت رسانی کنید؟ یکی از چیزهایی که باعث می شود روز به روز ترفند های خاصی را برای رضایت مشتری به کار بگیرید، مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله مدیرسام به شما کمک می کنیم که با چگونگی استفاده از مدیریت روابط با مشتریان آشنا شوید.

آنچه در این مقاله می خوانیم:

• مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری
• مدیریت روابط با مشتری (CRM)
• مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
• نحوه اجرای CRM
• نرم افزار CRM و هدف اصلی این نرم افزار

مفهوم مشتری و رضایتمندی مشتری

مشتری، فرد یا سازمانی است که کالاها یا خدمات شرکت دیگری را خریداری می کند. مشتریان از این جهت مهم هستند که درآمد ایجاد می کنند. بدون آنها، مشاغل نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. رضایت مشتری به عنوان سنجشی تعریف می شود که میزان رضایت مشتری از محصولات، خدمات و قابلیت های یک شرکت را تعیین می کند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی و رتبه بندی، می تواند به یک شرکت کمک کند تا تعیین کند چگونه محصولات و خدمات خود را به بهترین شکل بهبود ببخشد یا تغییر دهد. تمرکز اصلی یک سازمان باید جلب رضایت مشتریان خود باشد.

مدیریت روابط با مشتری(CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری به اصول، روش ها و دستورالعمل هایی گفته می شود که یک سازمان هنگام تعامل با مشتریان خود از آنها پیروی می کند. از دیدگاه سازمان، این رابطه شامل تعاملات مستقیم با مشتریان است، مانند فروش و فرآیندهای مربوط به خدمات، پیش بینی و تجزیه و تحلیل روند و رفتار مشتری.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری و ساماندهی داده های مربوط به تعامل با مشتری، در دسترس بودن و عملکرد آن برای همه و تسهیل در تجزیه و تحلیل آن داده ها، مزایای بسیاری را ارائه می دهد که برخی از آنها را با هم مرور می کنیم:

– حفظ مشتری و افزایش رضایت آنها.
– مدیریت فروش عالی.
– افزایش بهره وری و کارایی.
– تیم قوی و یکپارچه.
– مدیریت تماس.

نحوه اجرای CRM

پیاده سازی راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فرآیند شش مرحله ای است که کمک شایانی به بهبود بازاریابی وتجزیه مشتری می کند.

مرحله 1 – جمع آوری اطلاعات

اولویت بدست آوردن اطلاعاتی است که شما برای شناسایی مشتریان خود و دسته بندی رفتار آنها نیاز دارید. مشاغل دارای وب سایت و خدمات آنلاین به مشتریان از این مزیت برخوردار هستند که مشتریان می توانند هنگام خرید مشخصات خود را وارد و نگهداری کنند.

مرحله 2 – ذخیره اطلاعات

موثرترین روش ذخیره و مدیریت اطلاعات مشتری شما در یک پایگاه داده رابطه ای است. یک بانک اطلاعاتی متمرکز مشتری که به شما امکان می دهد تمام سیستم های خود را از یک منبع اجرا کنید و اطمینان حاصل کنید که همه از اطلاعات به روز استفاده می کنند.

مرحله 3 – دستیابی به اطلاعات

با جمع آوری و ذخیره اطلاعات به صورت متمرکز، مرحله بعدی این است که این اطلاعات را در مفیدترین قالب در دسترس کارکنان قرار دهید.

مرحله 4 – تحلیل رفتار مشتری

با استفاده از ابزارهای داده کاوی در برنامه های صفحه گسترده، که داده ها را برای شناسایی الگوها یا روابط تجزیه و تحلیل می کنند، می توانید مشتری را معرفی کرده و استراتژی های فروش را توسعه دهید.

مرحله 5 – بازاریابی موثرتر

بسیاری از مشاغل دریافتند که درصد کمی از مشتریان آنها درصد بالایی از سود آنها را حاصل می کنند. با استفاده از CRM برای درک بهتر نیازها، خواسته ها و درک خود از مشتریان، می توانید ارزشمندترین مشتریان خود را پاداش دهید و هدف قرار دهید.

مرحله 6 – افزایش تجربه مشتری

همانطور که گروه کوچکی از مشتریان بیشترین سود را دارند، تعداد کمی از مشتریان شاکی نیز غالباً زمان نامتناسب کارمندان را به خود اختصاص می دهند. اگر مشکلات آنها به سرعت شناسایی و برطرف شود، کارکنان شما وقت بیشتری برای سایر مشتریان خواهند داشت.

نرم افزار CRM و هدف اصلی این نرم افزار

نرم افزار ویژه CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع می کند تا به کسب و کارها امکان دسترسی آسان به داده ها مانند: اطلاعات تماس، سابقه خرید و هرگونه تماس قبلی با نمایندگان خدمات مشتری را بدهد. این داده ها به کارمندان کمک می کنند تا با مشتری ارتباط برقرار کنند، نیازهای مشتری را پیش بینی کنند، به روزرسانی های مشتری را تشخیص دهند و اهداف عملکرد را در هنگام فروش پیگیری نمایند. هدف اصلی نرم افزار CRM ایجاد کارآیی و بهره وری بیشتر در تعاملات است. رویه های خودکار در یک ماژول CRM شامل ارسال مواد بازاریابی تیم فروش بر اساس انتخاب مشتری از یک محصول یا خدمات است. همچنین برنامه ها نیازهای مشتری را ارزیابی می کنند تا مدت زمان انجام درخواست را کاهش دهند.

نتیجه

مشتری یک فرد، گروهی از افراد یا سازمانی است که کالا، خدمات، محصولات یا ایده هایی را از فرد یا شرکت عرضه کننده در ازای پرداخت ارزش که می تواند پول یا هر چیز با ارزشی معادل باشد، دریافت می کند. مشتری ستون فقرات تجارت را تشکیل می دهد. معمولاً تعداد بیشتر مشتری، موجب رونق بیشتر تجارت و بالعکس میشود. مشاغل برای خرید محصولات خود به مشتری نیاز دارند. ممکن است مشتری در حال حاضر کالای شما را خریداری نکند اما ممکن است در آینده آن را خریداری کند و همچنان بخشی از گروه مشتری هدف شما باشد.

منابع

https://sharifstrategy.org/knowledge-management/
By ANDREW BLOOMENTHAL Reviewed by KHADIJA KHARTIT
Updated Mar 29, 2021
https://www.investopedia.com/terms/c/customer.asp
https://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/customer-relationship-management/